Thiết kế form khảo sát mức độ hài lòng khách hàng
Cách làm form khảo sát mức độ hài lòng khách hàng, học viên: thang Likert 1–5, lưới trắc nghiệm, câu hỏi NPS 0–10, cách tính NPS và mẹo viết câu hỏi khách quan.
Một form khảo sát mức độ hài lòng tốt chỉ cần 5–10 câu, mất dưới 3 phút để điền, gồm: một câu đánh giá tổng thể theo thang 1–5, một nhóm tiêu chí chấm cùng thang, một câu NPS 0–10 và một câu mở để góp ý. Bài này dùng Google Forms làm ví dụ; Microsoft Forms có các loại câu tương tự (Rating, Likert, Net Promoter Score) — xem bài Microsoft Forms.
1. Cấu trúc gợi ý
| # | Nội dung | Loại câu hỏi |
|---|---|---|
| 1 | Mức độ hài lòng chung | Linear scale 1–5 |
| 2 | Đánh giá từng tiêu chí (nội dung, giảng viên, cơ sở vật chất…) | Multiple choice grid |
| 3 | Khả năng giới thiệu cho người khác | Linear scale 0–10 (NPS) |
| 4 | Điều bạn thích nhất / cần cải thiện nhất | Paragraph (không bắt buộc) |
| 5 | Thông tin phân nhóm: khoá học, chi nhánh | Dropdown |
Đặt câu tổng thể trước các câu chi tiết, để người trả lời đánh giá theo cảm nhận chung, không bị ảnh hưởng bởi một tiêu chí vừa chấm thấp.
2. Thang Likert 1–5 với Linear scale
- Thêm câu hỏi, đổi loại thành Linear scale.
- Chọn khoảng 1 to 5.
- Điền nhãn hai đầu: 1 = “Rất không hài lòng”, 5 = “Rất hài lòng”.
Thang 5 mức chuẩn: Rất không hài lòng – Không hài lòng – Bình thường – Hài lòng – Rất hài lòng. Linear scale chỉ hiện nhãn hai đầu; nếu muốn hiện đủ 5 nhãn, dùng Multiple choice. Google Forms còn có loại Rating (sao, tim, ngón cái) trực quan hơn khi khảo sát khách hàng.
3. Đánh giá nhiều tiêu chí bằng Multiple choice grid
Thay vì 6 câu Linear scale rời rạc, dùng một Multiple choice grid:
- Rows (Hàng): các tiêu chí — Nội dung bài giảng, Phương pháp giảng dạy, Tài liệu, Phòng học, Thái độ hỗ trợ.
- Columns (Cột): 5 mức hài lòng.
- Bấm ⋮ → Require a response in each row nếu bắt buộc chấm mọi tiêu chí.
Trên điện thoại, lưới nhiều cột phải cuộn ngang; giữ tối đa khoảng 5–7 hàng và nhãn cột ngắn.
4. Câu hỏi NPS và cách tính
NPS (Net Promoter Score) đo mức độ sẵn sàng giới thiệu. Câu hỏi chuẩn: “Bạn có sẵn lòng giới thiệu [khoá học/dịch vụ] cho bạn bè, đồng nghiệp không?” dùng Linear scale 0 to 10, nhãn 0 = “Chắc chắn không”, 10 = “Chắc chắn có”.
| Điểm | Nhóm |
|---|---|
| 9–10 | Người ủng hộ (Promoters) |
| 7–8 | Trung lập (Passives) — không tính vào công thức |
| 0–6 | Người phản đối (Detractors) |
NPS = % người ủng hộ − % người phản đốiVí dụ 200 phản hồi: 110 người chấm 9–10 (55%), 50 người 7–8, 40 người 0–6 (20%) → NPS = 55 − 20 = 35. NPS chạy từ −100 đến +100.
Trong Google Sheets, nếu điểm NPS ở cột D:
=(COUNTIF(D2:D;">=9")-COUNTIF(D2:D;"<=6"))/COUNT(D2:D)*100Máy đặt vùng Việt Nam dùng dấu ;, vùng tiếng Anh dùng dấu ,. Thêm cách thống kê ở bài xử lý kết quả biểu mẫu.
5. Viết câu hỏi không dẫn dắt
| Tránh | Nên viết | Lý do |
|---|---|---|
| Bạn hài lòng thế nào với đội ngũ tận tâm của chúng tôi? | Bạn đánh giá thái độ hỗ trợ của nhân viên thế nào? | Chữ “tận tâm” gợi ý câu trả lời |
| Giảng viên dạy dễ hiểu và đúng giờ không? | Tách thành 2 tiêu chí riêng | Một câu hỏi hai ý, khó trả lời |
| Bạn không hài lòng điểm nào? | Điều gì chúng tôi nên cải thiện? | Giả định sẵn là có điểm không hài lòng |
- Dùng từ ngữ đơn giản, không viết tắt chuyên môn.
- Luôn có lựa chọn trung lập hoặc “Không áp dụng” khi người điền chưa dùng dịch vụ đó.
- Không bắt buộc câu góp ý mở — bắt buộc sẽ nhận về toàn “không có”, “ok”.
6. Độ dài và thời điểm gửi
- Lý tưởng 3 phút, tối đa khoảng 15 câu. Ghi rõ trong mô tả: “Khảo sát mất khoảng 2 phút”.
- Gửi ngay sau buổi học cuối, sau khi giao hàng hoặc kết thúc hỗ trợ, khi trải nghiệm còn mới.
- Cho phép ẩn danh (không thu email) để nhận góp ý thẳng thắn; nếu cần liên hệ lại, thêm câu tuỳ chọn “Để lại số điện thoại nếu muốn chúng tôi phản hồi”.